Hoe kunnen we het nodeloze wachten in een letselschadetraject omzeilen? Hoe kunnen we rekening houden met de mentale gezondheid van gedupeerden? Hoe kunnen we samen het herstel van slachtoffers van een ongeval versnellen? Want dat herstelprocessen te lang duren, daar is de markt het wel over eens.
De Bureaus is een bedrijf dat zich middels een multidisciplinaire aanpak onder andere bezighoudt met herstelgerichte vormen van dienstverlening. Medewerkers bieden slachtoffers van een bedrijfs- of verkeersongeval verschillende diensten op het gebied van medisch advies, rekenkundig advies, arbeidsdeskundigheid en herstelversnellers om ervoor te zorgen dat het herstelproces zo goed en zo gemakkelijk mogelijk verloopt. Met als uiteindelijk doel dat betrokkenen zelf zoveel mogelijk de regie krijgen over hun herstel.
Maar, hoe kunnen slachtoffers de regie krijgen als er vertragende factoren zijn die het herstel in de weg zitten? Want dat is wat er gebeurt binnen een herstelproces: partijen moeten voortdurend op elkaar wachten. Vaak is dat omdat er informatie ontbreekt die van bijvoorbeeld gedupeerden, belangenbehartigers, artsen of verzekeraars moet komen. In feite worden partijen telkens weer in de wachtkamer gezet. De Bureaus is het wachten in die wachtkamer beu en heeft een structureel andere aanpak bedacht waarmee wachttijden verkort worden en er meer ruimte is voor eigen invulling van gedupeerden. Die aanpak zal leiden tot versnelling van het herstelproces. Noem het een herstelversnelling. Deze andere aanpak waarmee vertragende factoren omzeild worden, heeft binnen de Bureaus zelfs geleid tot een branding van de tak herstelgerichte ondersteuning.
Regie over eigen leven terugkrijgen
De takken die voorheen als ‘Herstel & Werk’ en ‘Interactie’ door het leven gingen zijn nu omgedoopt tot ‘Herstelversnellers’. Herstelversnellers gaat ervoor zorgen dat herstelprocessen korter worden en dat betrokkenen eerder de hulp krijgen die zij verdienen zodat zij zo snel mogelijk ook weer de regie over hun eigen leven kunnen krijgen. Iets wat erg belangrijk is voor de mentale en sociale gezondheid van betrokkenen.
Wie of wat zijn dat dan, die Herstelversnellers? Dat wordt uitgelegd door jeugdprofessional Sophie Ouwehand, arbeidsdeskundige en herstelcoach Ellen van den Berg en herstelarts Dean Kerens. Zij zijn alle drie werkzaam bij de Bureaus en geven een toelichting op de nieuwe aanpak. Ellen: “Onder de tak ‘Herstelversnellers’ vallen de herstelcoaches, de jeugdprofessionals, de arbeidsdeskundigen en de herstelartsen. De markt is al redelijk bekend met de eerste drie professies. De laatste, de herstelarts, is een nieuwe professie die vorig jaar met de introductie van Mijn Herstelportaal is gecreëerd.”
Het belang van het welzijn
“De impact van een ongeval op emotioneel en sociaal vlak is meestal hoog en wordt nog te vaak onderschat. Precies om die reden zijn jaren geleden door ons de herstelcoaches en jeugdprofessionals in het leven geroepen die met hun inschakeling kunnen bijdragen aan het welzijn van een gedupeerde. Een herstelcoach houdt zich bezig met het verbeteren van de zelfredzaamheid van betrokkenen en helpt betrokkenen hun leven weer waardevol te vinden na een ongeval. Herstelcoaches worden vooral ingeschakeld als het gaat om niet-objectiveerbaar letsel waarvoor in het reguliere behandelcircuit relatief weinig behandelmogelijkheden voorhanden zijn. Jeugdprofessionals zijn deskundigen met kennis van letselschadeprocessen die kinderen en gezinnen begeleiden om de balans weer te vinden na een ongeval.
Het is een manier van omdenken
Dat het welzijn van een slachtoffer voorop staat is iets wat iedere letselschadeprofessional inmiddels zal onderstrepen. We zien ook dat steeds meer partijen het welzijn van een slachtoffer voorop willen stellen. Dat is een goede ontwikkeling. Echter, welzijn alleen in je vaandel voeren is niet toereikend vinden wij.
Zoals het letselschadeproces nu is ingericht, zien wij dat dit ten koste gaat van het welzijn van slachtoffers. Uit onderzoek is ook gebleken dat traagheid van het proces het welzijn aantast. Dat maakt dat wij iets aan die traagheid willen doen.
Als slachtoffers namelijk niet tijdig worden gezien en gehoord draagt dit niet bij aan hun welzijn en vergroot dit zelfs de emotionele en sociale impact die er al is.”
Carrouselintake
Sophie neemt het stokje over. “Nu hebben wij als de Bureaus al een snellere en effectievere manier om een intake te doen dan anderen, namelijk met de carrouselintake. Bij zo’n intake ziet een gedupeerde drie professionals achter elkaar, te weten een herstelarts, een herstelcoach en een arbeidsdeskundige. Wij nodigen een betrokkene dan uit bij ons op kantoor en na de gesprekken – en soms een klein gericht lichamelijk onderzoek – volgt dan een advies over hoe betrokkene het beste door kan gaan en of hij daarbij hulp nodig heeft. Doordat de informatie dankzij deze multidisciplinaire intake compleet is, bespaar je veel tijd en kunnen alle betrokken partijen veel gerichter en sneller aan de slag.”
Alleen maar voordelen dus
Ellen: “Als ik nu als herstelcoach na een carrouselintake een traject mag opstarten merk ik echter dat ik vaak nog lang moet wachten voordat er een akkoord is op het advies. Dat kan aan allerlei zaken liggen, waaronder de hoge werkdruk. Of omdat erover nagedacht moet worden. Allemaal heel legitieme redenen, maar door die extra tijd stagneert het herstel en raakt iemand alleen maar verder achterop.
Om dat te voorkomen willen wij meteen bij ontvangst van de opdracht al concrete afspraken maken met alle betrokken partijen over de termijn waarbinnen er na het advies contact zal zijn. Op die manier kan er direct worden doorgepakt na het gesprek. En niet, zoals nu soms, dat we pas na drie maanden een akkoord krijgen voor een vervolg. Veelal is een betrokkene daardoor nog weer verder achterop geraakt.”
En dat is dus precies wat Herstelversnellers gaat doen. Niet langer wachten op anderen, of dat nu op iemand in het letselschade proces is, op een opdrachtgever of op medische informatie die niet los komt. En dit bespreken ze dan ook bij de acceptatie van een opdracht met alle betrokken partijen. Herstelversnellers staat klaar voor het vaststellen van het probleem van betrokkenen tijdens de intake en helpt de betrokkene vervolgens in het herstelproces. Door de ‘wachtkamers’ over te slaan is Herstelversnellers ervan overtuigd dat ze het proces veel sneller kunnen laten verlopen.
Uit de wachtkamers breken
Het concept van Herstelversnellers kan worden gezien als een manier van omdenken. Het is een nieuwe manier om de factoren die het proces in de weg zitten en afremmen, te omzeilen. De professionals van Herstelversnellers gaan niet wachten op dingen, ook niet als die buiten hun invloed liggen, maar gaan op zoek naar de omweg en pakken door. Zo krijgen betrokkenen het gevoel dat er mensen voor ze klaar
staan.
Herstelversnellers gaat bij opdracht aan de slag en geeft van tevoren duidelijk aan alle partijen door dat er niet onnodig gewacht wordt. Er worden afspraken gemaakt met alle partijen om de voortgang in de letselschadezaak te waarborgen. Dat betekent wel dat alle betrokken partijen zich aan gestelde termijnen moeten houden. Als iemand niet tijdig reageert, dan wordt er linksom of rechtsom toch doorge pakt.
Herstelarts als sparringpartner
Duurt het bijvoorbeeld lang om medische informatie te ver krijgen? Dan wordt er een herstelarts bij gehaald. Een herstelarts is een medicus. Een onafhankelijke arts die – zonder oordeel en zonder diagnose te stellen – advies kan geven over medische zaken. Zie het als een sparringpartner met medische kennis. Hij of zij hoort aan, behandelt vragen, luistert naar zorgen en denkt mee over de oplossing voor het hersteltraject. Belangrijk daarin is dat de regie bij de betrokkene ligt. Uit diverse onderzoeken is namelijk gebleken dat eigen regie belangrijk is voor snel herstel.
Dean Kerens is hoofd herstelarts binnen de Bureaus. Hij legt uit dat hij in deze rol als een sparringpartner in gesprek kan gaan met mensen kort nadat de klachten zijn ontstaan. “Ik kijk op medisch vlak naar hetgeen iemand nodig heeft. Ik ben weliswaar arts, maar stel geen diagnoses. Ik kijk daarentegen wel wie we nodig hebben om het proces te versnellen. Vaak hebben mensen het gevoel dat ze op audiëntie komen als ze een arts bezoeken. Met een herstelarts kan je sparren. Ik leg de voor- en nadelen van de diverse opties uit, maar de keuze ligt bij de gedupeerde. Betrokkenen vinden dat heel erg fijn. Het lucht op en de vaart blijft zitten in het herstel. Je zit nu eenmaal anders in je vel als je uitgebreid met iemand alle mogelijke opties hebt kunnen bespreken. Mensen kunnen met mij bespreken welke klachten en beperkingen zij zien en zo kan ik direct meedenken over het behandeltra ject. Vaak is er in het reguliere circuit te weinig tijd tijdens een medisch consult. Bij de Bureaus wordt de tijd genomen en wordt er direct met de betrokkene meegedacht. Na een consult hebben betrokkenen precies de informatie die ze nodig hebben zonder te hoeven wachten op informatie uit medische dossiers of van andere partijen. Zo worden zorgen over hun gezondheidstoestand weggenomen. Met als gevolg dat het hersteltraject direct aanzienlijk verkort wordt.
Binnen één week een afspraak
Ellen legt uit dat zij in haar rol als arbeidsdeskundige vragen kan hebben over het medische stuk ter ondersteuning van de verdere begeleiding. “Het helpt in de voortgang als je als arbeidsdeskundige specifieke medische vragen kan stellen aan een herstelarts. Vaak moeten arbeidsdeskundigen lang wachten op medische informatie die niet eens antwoord geeft op de vragen die zij hebben als het gaat om de belastbaarheid. Dat kan nu gelukkig anders! Ook als herstelcoach is er in het traject soms behoefte aan medische kennis. Heeft een betrokkene baat bij een herstelarts? Dan kunnen wij dit binnen een week regelen. Als in het verleden de behoefte ontstond om met een arts te praten moest je lang wachten voor je een afspraak voor gedupeerden kon maken. En als vervolgens bleek dat je bij de verkeerde arts aan tafel zat kon je weer opnieuw beginnen. Maar wij kunnen met Herstelversnellers meteen doorpakken. Voor een herstelcoach komt de rol van de herstelarts dus ook goed van pas.”
Het verschil maken
Wat opvallend is, is de rol van het sociale en mentale aspect binnen een proces van herstel. Vaak worden deze aspecten vergeten of wordt er minder aandacht aan besteed. Ten aanzien van deze factoren spelen de herstelcoach en de jeugdprofessional een grote rol. Zij kunnen aan het begin van het proces al zorgen dat betrokkenen zich gezien en gehoord voelen. “Daarmee doet een herstelcoach een beroep op iemands eigen kracht. Dit bevordert het oppakken van de eigen verantwoordelijkheid en regie. Hoe langer hiermee wordt gewacht, hoe moeizamer het zal zijn om iemand hierin te ondersteunen”, legt Ellen uit. Ook Sophie ziet het belang van snelle interventie. Als jeugdprofessional merkt ze dat het gesprek met het kind zelf vaak wordt vergeten.
Het gesprek aangaan met alleen de ouders kan in feite al een factor van vertraging zijn binnen het herstelproces van een kind. Soms wordt Sophie er pas na jaren bijgehaald. “Als een kind op school studievertraging oploopt wordt het gesprek aangegaan met de ouders. Niet met het kind, terwijl kinderen heel goed zelf het gesprek kunnen voeren. Als ik er dan uiteindelijk bijgehaald word, breng ik samen met het kind in kaart waar het tegenaan loopt. Soms kan het probleem ook op het persoonlijke vlak liggen in plaats van op het fysieke herstel. Dan merk ik dat er vaak weinig aandacht is voor de mentale behandeling, maar dat de aandacht gericht is op de medische behandeling. Als ik het gesprek aanga, kijk ik ook direct naar de psychische kant. Voor kinderen wordt daardoor de drempel verlaagd om om hulp te vragen. Door ook naar het mentale deel te kijken kan je het herstelproces zo enorm versnellen.”
De echte winnaar is de gedupeerde Herstelversnellers geeft aan dat alle betrokken partijen baat hebben bij hun aanpak. De betrokkene wil gezien en gehoord worden en snel herstellen. De belangenbehartiger wil dat betrokkene goed geholpen en weer gelukkig is. En de verzekeraar wil ook dat verzekerde snel herstelt en tevreden is. Het spreekt voor zich dat een korter herstelproces ook kosten bespaart en uit onderzoek is al bewezen dat door een vlot proces ook de klanttevredenheid omhoog gaat. Alleen maar voordelen dus. Voor alle partijen. Maar de echte winnaar is de gedupeerde die de regie over zijn leven weer kan oppakken en daardoor zelf de belangrijkste beïnvloeder is van zijn herstelproces.
